Все о банках

ЧТО ДЕЛАТЬ ЗАЕМЩИКУ ЕСЛИ С БАНКОМ КОНФЛИКТ

СОДЕРЖАНИЕ:

  1. СОСТАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
  2. ИНСТАНЦИИ, ПОМОГАЮЩИЕ РЕШИТЬ КОНФЛИКТ

Всё больше людей в современном мире прибегают к финансовым услугам кредитных организаций. И не всегда взаимоотношения складываются удачно и протекают гладко. Случается так, что клиент испытывает недовольство из-за предоставления или же непредоставления каких-либо услуг или в целом недоволен обслуживанием банка. Также в работе банков могут случаться сбои, например, технические неполадки, из-за чего можете пострадать лично Вы и Ваши интересы. Вследствие чего возникают конфликты. Разного рода конфликтные ситуации возникают нередко, потому необходимо быть наготове и знать, как действовать в подобном случае. Лучшее развитие событий – банковские сотрудники пошли Вам навстречу и немедленно урегулировали все вопросы. Увы, так происходит не всегда.

Для защиты своих интересов всегда следует руководствоваться двумя нормативно-правовыми актами, предназначенными для урегулирования прав потребителя в сферах предоставления услуг. Опираясь на них, Вы имеете право составить и подать претензию в банк в случае, если Ваши права были нарушены.

Закон о защите прав потребителей
Гражданский Кодекс Российской Федерации

Люди часто, помимо претензий, подают жалобы, чтобы восстановить справедливость. Это два разных понятия и их следует различать.

Составляя жалобу, человек, чьи права были нарушены, просит привлечь к ответственности виноватых, а составляя претензию, просит восстановить свои права, устранив ошибки и возместив убытки.

Оснований для того, чтобы подать претензию в банковское учреждение может быть несколько. Ниже приведены наиболее частые случаи, хотя на практике Вы можете подать претензию и по иным вопросам:

Технические неполадки. Сбои в работе банкоматов – невозможность перевести или снять деньги.
Повторное списание денежных средств с карты. Случается, что деньги списываются неоднократно за одну и ту же покупку.

Нарушение пунктов кредитного договора Нарушение банком условий контракта, например, начисление штрафа за просроченный платёж раньше срока.

Высокая комиссия на услуги. Такое бывает, когда банк предоставлял информацию о процентной ставке, которая, в конечном счете, оказалась совершенно иной.

Нарушения сроков предоставления услуг. Задержка выдачи карты, договора, справок и прочих документов.
Навязывание услуг. Навязчивое убеждение воспользоваться услугами, которые Вам совершенно ни к чему.
Недостоверная информация. Сотрудники по незнанию или по ошибке дали неверную информацию.

СОСТАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

На первом этапе возникшего конфликта важно попробовать разобраться напрямую с финансовой организацией. Если проблема незначительна, например, Вы перевели деньги на карту, а она моментально не отобразилась (как известно, деньги могут идти и более суток), для начала нужно просто позвонить в отделение банка или по горячей линии и сообщить о проблеме сотруднику. Его задача – помочь в решении вопроса и дать рекомендации. Если он не может дать исчерпывающий ответ, то обязательно переключит Вас на соответствующий отдел, где Вы получите консультацию в полной мере. Может, в системе технический сбой или просто следует ещё немного подождать. Ещё один вариант – обратиться с устной претензией непосредственно к сотруднику кредитного отдела в отделение банка.

В некоторых случаях конфликтная ситуация может разрешиться на месте. Как показывает практика, клиент, который обращался с жалобой в банк и был услышан, пользуется особым вниманием, так как финансовые организации дорожат репутацией. Если конфликт по-прежнему не разрешается, то самое время изложить проблему на бумаге и подать претензию в банк в письменном виде. Отправляется она по почте с уведомление о вручении. После получения у банка есть 30 дней, чтобы рассмотреть претензию и дать письменный ответ. При этом Банк имеет право отказаться в удовлетворении требований изложенных клиентом.

Если банк нарушает указанные в контракте условия, то в первую очередь необходимо подать претензию в банк. Сделать это можно одним из следующих способов:

  • Обратиться по телефону или лично в отдел по работе с клиентами.
  • Обратиться в отдел по работе с претензиями (такие отделы есть во всех больших банках).
  • Передать претензию лично в руки руководителю финансовой организации.
  • Отправить по почте заказным письмом в банк с уведомлением о получении.

Независимо от выбранного способа, следует подавать претензию в двух экземплярах. Важно, чтобы на обоих экземплярах документа стояла подпись или печать уполномоченного лица от организации о получении. Один экземпляр предназначен для Вас, второй для организации, в данном случае – для банка.

В случае, если конфликт не получилось уладить в рамках банка, следует обращаться в суд и подать жалобу на действия банка. Желательно, предварительно обратиться за помощью к юристам, если Вы не подкованы в этой сфере.

Образец претензии и особенности составления.

Стандартного образца для составления претензии нет, но существуют некоторые правила, которые необходимо учитывать. Документ можно оформлять в свободной форме с указанием необходимых данных. Несколько рекомендаций по оформлению документа:

  • претензию принято писать от руки или оформлять в печатном виде;
  • в документе первым делом необходимо оформить «шапку» в правом верхнем углу. В ней указывается название организации и, если известно, ФИО и должность руководителя (кому), а также Ваше ФИО (от кого);
  • по центру листа пишется слово «Претензия». Ниже можно кратко уточнить, о чём именно пойдет речь, к примеру «О нарушении условий договора»;
  • ниже излагается основной текст с подробным описанием проблемы, с чёткими указаниями дат, обстоятельств и действующих лиц, если известно;
  • после укажите требования – в какой срок (10, максимум 14 дней с момента получения) Вы просите рассмотреть это обращение, а также, каким способом Вам должны дать ответ – звонком или по почте, укажите Ваш адрес и номер телефона;
  • укажите, что опираетесь на закон «о защите прав потребителя» и в случае принятия несправедливого решения Вы будете вынуждены обращаться в суд;
  • в конце следует указать дату, поставить подпись;
  • перечислить прилагаемые документы.

Период рассмотрения претензий может варьироваться от 5 дней до нескольких месяцев и зависит от сложности конфликтной ситуации:

  • 5-7 дней – в случае, когда проблема совсем не сложная;
  • 10-14 дней – когда проблема несколько сложнее;
  • 45 дней и больше – когда нарушения касаются условий договора или в деле участвую крупные денежные средства.

Большинство возникающих конфликтов можно избежать, если перед тем, как подписывать договор внимательно изучать все условия, задавать интересующие Вас вопросы и просить пояснить непонятные моменты. Лучше вести дела только с проверенными и широко известными банками и при возможности обращаться к юристам за консультацией.

ИНСТАНЦИИ, ПОМОГАЮЩИЕ РЕШИТЬ КОНФЛИКТ

Роспотребнадзор.

Предварительно следует собрать максимально полный пакет документов, доказывающий Вашу правоту и достаточный для удовлетворения Ваших требований. Жалобу можно оставить на сайте или же направить почтой в территориальное отделение заказным письмом. Полномочия этого ведомства очень широки. Его специалисты вправе обращаться в Арбитражный суд в отношении нарушителей.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС).

В эту организацию следует обращаться в случаях, когда банк подает рекламу, вводящую в заблуждение, или навязывает услуги, которые не являются обязательными. Обращение можно оставить на сайте, заполнив форму и прикрепив сканы документов.

Служба по надзору в области связи

Рассматривает нарушения, связанные с правилами хранения персональных данных. Передача данных и сведений третьим лицам может осуществлять только с согласия клиента, оформленного в письменном виде в качестве приложения к договору или отдельным пунктом в договоре. Обращаться стоит через сайт или заказным письмом по почте.

Центральный банк.

Худший вариант для кредитной организации, конфликт с которой у Вас произошёл. Обращаться за помощью можно через сайт или письмо в региональный отдел центрального банка в случаях нарушения банковской тайны, разглашения личных данных клиентов и передачи их посторонним лицам, нарушения действующего законодательства, в случае непредоставления запрашиваемой информации в полном объёме. На ЦБ возложен надзор за всеми банковскими организациями страны, поэтому в отношении провинившегося банка будут приняты меры по жёсткому наблюдению и контролю.

Не забывайте о возможности обращения в правоохранительные органы или в Прокуратуру, в случаях неправомерных действий коллекторских организаций.

Как правило, быстрее всего реагируют на жалобы, поступившие в электронном виде через сайты и по телефонам горячих линий. Помните, права клиента всегда находятся в приоритете.

Автор статьи Кристина Решетнева.

Добавить комментарий

Заполните форму ниже для оставления комментрия

Вам так же будет интересно